Что значит быть оператором колл центра

Выполнение холодных звонков

Как известно, оператор колл центра является совсем молодой профессией. Однако, несмотря на это, она становится только всё популярнее. В целом деятельность оператора может быть заключена как в оперативном обслуживании всех корпоративных клиентов (в случае с внутренними колл центрами), так и в сотрудничестве с разными заказчиками (аутсорсинговые колл центры, работающие по заказу иностранных партнёров). Главными задачами операторов служат обслуживание информационных линий, качественная техническая поддержка, приём  и сбор заказов, горячие и холодные звонки потребителям с целью уточнения или сбора информации.

Услугами таких универсальных центров пользуются компании фактически из любых сфер деятельности: финансовые и страховые фирмы, компании по продажам бытовой техники, всевозможной электроники, офисного оборудования, фармацевтических препаратов, а также косметических средств. Высокий спрос объясняется легко: чем больше у фирмы клиентов и деловых партнёров, тем важнее для них иметь возможность быстрого предоставления им подробной информации о своей продукции и услугах.

Колл центры считаются наиболее удобным местом работы для таких людей, кто предпочитает гибкий график. Так, в зависимости от фирмы, рабочая смена может иметь продолжительность от  4 и даже до 12 часов. Как правило, это очень удобно студентам, желающим совместить работу с учёбой. Такой график работы может подойти и молодым матерям (к слову, их охотно принимают на работу из-за свойственного им в этот период спокойного и мягкого темпа речи). Главной обязанностью оператора является приём и обработка звонков. При этом оператору могут быть поставлены следующие задачи:

  • Поиск потенциальных клиентов, приём, оформление заказов;
  • Приём и оперативная обработка жалоб и претензий клиентов, перенаправление данной информации в соответствующие отделы;
  • Информационная, а также и техническая поддержка клиентов, поддержание рекламных акций;
  • Анкетирование и интервьюирование различных целевых аудиторий;
  • Постоянное ведение учёта всех входящих, а также исходящих звонков, пополнение базы данных.

Работа оператора характеризуется высоким уровнем стресса, поскольку все жалобы, клиентский негатив и иногда даже агрессию (особенно при холодных звонках), приходится впитывать именно операторам колл центров. Кроме того работа бывает нередко достаточно монотонной, ведь в каждом звонке постоянно повторяются одни и те же сценарии действий.

На сегодня общее количество женщин-операторов составляет около 82 % от всех операторов. Мужчины-операторы – крайне редкое явление. Сложилось так потому, что изначально колл центры создавались при обычных телефонных узлах, где мужчины занимались технической частью, а вот разговаривали с клиентами, собственно, женщины. Другими словами – женское царство в колл центрах – это в каком-то роде историческая традиция.